Du minitel à l’API, Agora 20 ans d’innovation dans le service après-vente
L’histoire de la réparation d’appareils électroménagers est liée aux évolutions du groupe Agora et plus particulièrement de sa solution Agoraplus. Moteur de la digitalisation et de la standardisation des échanges entre les différents acteurs du service après-vente, l’aventure d’Agora commence en 1997 sur minitel. 20 ans plus tard, Agoraplus reste la solution leader du secteur avec son portail d’APIs. Premier article d’une série sur les innovations technologiques au sein du service après-vente.
L’histoire d’Agora commence en 1997 à l’initiative de huit groupes de constructeurs dans l’électroménager en France Brandt, B/S/H, Candy, Electrolux, Miele, Philips Whirlpool, Indesit. Sous l’impulsion du leader du marché à l’époque Brandt, leur objectif est de créer un service digital et mutuel pour améliorer la productivité de tous les membres de la filière du service après-vente. Le réparateur tape sur son minitel 3617 code AGORA pour accéder au service. Il saisit la référence d’un appareil et reçoit, moyennant le coût d’une communication, sa documentation technique par fax. Le premier service informatique du métier de la réparation est lancé ! Derrière ce front-office monochrome, se cachent des échanges de données volumineux entre des environnements hétéroclites et parfois instables qui nécessitent d’importants coûts de développements et d’infrastructure.
Les années 2000 : une mission reconnue par l’UE pour le service au consommateur
Dès 1998, Agora cherche à centraliser l’information pour la restituer sous forme de service à forte valeur ajouté et simple à consommer. Ce concept est connu aujourd’hui avec l’émergence du cloud et des APIs.
En 2002, Agora se structure en société avec le premier site internet. Sa mission, validée par l’UE, est reconnue d’utilité publique pour améliorer le service au consommateur. Au fil des évolutions stratégiques, des constructeurs (Beko, Franke, Schneider) et partenaires rejoignent l’aventure. Les équipes d’Agora poursuivent leur travail en standardisant l’accès aux données, leur format puis leur mode de transport. Le tournant de la digitalisation démarre en 2008, Agora permet au réparateur de récupérer un ordre de mission par le simple téléchargement d’un fichier XML. Un mode certes encore manuel qui permet toutefois d’éviter la ressaisie des données.
À suivre le bond technologique des années 2010…