Emmanuel Benoit nous livre son analyse de la sortie de crise pour le secteur de la réparation. Le CEO d’AGORA, société au cœur du service après-vente d’appareils électroménagers, s’appuie sur son expertise pointue combinée aux données d’AGORA PLUS pour expliquer les challenges à venir de la profession.
Comment avez-vous effectué le suivi de la crise dans le secteur de la réparation ?
Nous avons utilisé notre plateforme AGORA PLUS qui gère le service après-vente de 6 000 entreprises de réparateurs qualifiés en Europe. En quasi-temps réel, nous sommes capables de suivre l’activité du secteur de la réparation par département en France. A partir de mars, les réparations chutent de 80 % à 90 % par rapport à l’année dernière. La quasi-totalité des stations techniques ferment. Fin avril, on note une reprise avec des interventions sur les appareils prioritaires (cuisson et lavage). Aujourd’hui, l’ensemble de la profession est de nouveau en activité, toutefois cette reprise ne suffira pas à résorber la baisse d’activité du confinement.
Vous évoquez une activité importante de réparation, est-ce le challenge des prochains mois ?
Les Français ont davantage utilisé leurs appareils électroménagers pendant le confinement. En cas de panne, la majorité des consommateurs ont attendu le mois de mai. Aujourd’hui, on se retrouve donc avec un stock d’appareils à réparer 2 à 3 fois supérieur à la normale. Le pic d’activité sera résorbé d’ici aout ou septembre. Le secteur n’est pas préparé à gérer des variations aussi importantes, il faut s’attendre à un choc à la demande. La réparation peut se comparer à une denrée périssable avec une durée de vie limitée, en cas de temps d’attente trop long les consommateurs vont opter pour le remplacement. Ce manque à gagner ne pourra malheureusement pas s’équilibrer, il n’y a pas d’économie d’échelle dans la réparation.
Comment le secteur va gérer cette sortie de crise ?
Nous sommes en train de chercher des solutions à une situation tout à fait exceptionnelle. Il n’existe pas encore de jurisprudence sur l’allongement des délais de réparations d’appareils sous garantie en cas de pandémie. Idem pour les appareils hors garanties, la profession tente d’arbitrer. Depuis plusieurs années, nous sensibilisons au réflexe de la réparation, j’espère que cet épisode ne remettra pas en question l’engagement d’une consommation plus durable au sein de la société. La réparabilité reste un enjeu majeur notamment dans ce contexte de crise multifactorielle. Nous allons aussi continuer notre mission d’apprentissage. Il faut entre six mois et un an pour former un jeune technicien sur le terrain. Après cette crise, il est évident que le recrutement devient vital pour notre métier. Chez AGORA, nous poursuivons le monitoring de la situation afin de publier régulièrement des analyses à destination de l’ensemble de la profession, des pouvoirs publics et des donneurs d’ordre.