AGORA travaille au cœur des relations entre les différents acteurs du SAV. Des milliers d’utilisateurs dans le monde entier, une vaste gamme de produits et une technicité forte, le support client d’AGORA est le rouage central sur lequel repose toute la mécanique de la chaîne de la satisfaction client.
Agoragroup support client multilingue et multicompétences
Dès 8h du matin, Vincent Anfosso, en charge du service client, démarre sa journée avec un chat en Croate. “Je ne le parle pas, mais je vais tout faire pour répondre dans la langue de l’utilisateur.” Dans de nombreux cas comme celui-ci, l’anglais n’est pas une option. Vincent est habitué à répondre en polonais, suédois et croate. “Nous utilisons notre base de connaissance ainsi que nos ressources et nous finissons toujours par trouver une solution”.
Une équipe polyglotte et polyvalente de cinq collaborateurs dont le point commun est leur capacité à sortir de leur zone de confort. “La curiosité reste l’élément essentiel dans notre métier, car il faut connaître les produits et s’intéresser aux besoins de chaque utilisateur” souligne Geneviève Brunie responsable Helpdesk&CRM. En effet, dans la même journée, les collaborateurs vont alterner entre résolution de questions administratives, traductions techniques, formation utilisateur et investigation sur des problèmes techniques pointus.
Une expertise pointue sur les produits d’AGORA
“Les professionnels n’ont pas le temps d’attendre une réponse plus d’une heure” souligne Geneviève Brunie. La spécificité d’un support client B2B réside dans l’exigence forte des utilisateurs en termes de rapidité et d’efficacité d’intervention. C’est pourquoi AGORA n’a pas choisi de chatbot ou de call center externalisé. “Nous sommes le point d’entrée de l’ensemble des utilisateurs de nos produits, rappelle la responsable, notre mission va bien au-delà du support, nous gérons le service client” Constructeurs, grossistes ou stations techniques sont accompagnés par l’équipe à chaque évolution de produit. Actuellement, des formations à la V3 d’AGORA PLUS sont en cours.
Ainsi, les collaborateurs maintiennent un niveau d’expertise avancé sur tous les sujets relatifs aux produits. Ils capitalisent ce savoir dans les FAQ disponibles sur chaque portail. “Travailler au sein de notre service révèle les talents” résume Geneviève Brunie. Au quotidien, Vincent, Martin, Esmeralda et Thomas entourent des professionnels de tous horizons vers un seul objectif : la satisfaction du client final, le consommateur.
Retrouvez prochainement notre livre blanc sur la gestion du service client.