AgoraGroup est un leader de la dématérialisation du service après-vente depuis 20 ans et nous avons assisté à la montée en puissance des outils du self care. Les industries investissent massivement dans la digitalisation du service client. Le SAV consiste à transformer des problèmes en solutions et de la frustration en satisfaction client. En tant que spécialiste, nous pensons que le “tout digital” n’est pas la solution. La technologie doit rester au service de l’humain, c’est le sujet du premier article de notre série sur les mécanismes du service après-vente.
Le facteur clé du service après-vente : réduire l’anxiété du consommateur
Lors de son acte d’achat, le client se sent souvent privilégié dans une relation personnalisée. En cas de problème suite à son acquisition, la situation devient bien différente. Qui va gérer sa panne ou son problème d’utilisation ? Une inconnue dans l’équation qui génère du stress et de la frustration. En fonction du degré d’urgence, le consommateur parviendra à tolérer ou non, une gestion automatisée de sa prise en charge. Dans les cas d’anxiété les plus forts, la digitalisation n’est pas envisageable. Imaginez-vous coincé dans un ascenseur sans contact avec un opérateur compétent avec à la place un outil de diagnostic en ligne…À l’inverse, s’il s’agit d’enregistrer la panne d’une perceuse défaillante, la facilité de remplir un formulaire en ligne depuis chez vous semble être la meilleure option.
L’équilibre coût bénéfice : un art délicat
Il existe un autre aspect essentiel à prendre en compte dans une démarche de digitalisation. La complexité a gérer l’accompagnement et la diversité des cas. Les démarches d’amélioration continue visent à standardiser les réponses et les scripts, donnant l’illusion qu’il est facile d’automatiser tous les types de prises en charge. On est pourtant encore loin d’obtenir l’adaptabilité d’un être humain avec une solution digitale. Nous avons établi une grille d’analyse qui croise le niveau d’anxiété et de complexité.
Si les deux extrêmes sont des choix évidents, la clé de la digitalisation d’une solution à forte tension mais faible complexité sera liée à l’efficacité de la solution digitale. Celle-ci devra annoncer une solution/prise en charge rapide avec un discours de preuve. Pour reprendre l’exemple de l’ascenseur bloqué, si une annonce est faite immédiatement pour annoncer au client le temps d’arriver du service d’urgence, l’option d’automatisation devient intéressante. On pourrait même ajouter une traduction dans plusieurs langues et dans ce cas, le service devient à haute valeur ajoutée (une fonction bien utile pour un Français bloqué dans un ascenseur tokyoïte). Le choix de situation sans stress mais à forte complexité doit être avant tout économique. En effet, les solutions liées à l’intelligence artificielle coûtent très cher à former, et même si l’accès aux outils est de plus en plus facile, il faudra toujours de nombreux humains pour vérifier et fiabiliser les modèles.
Le budget d’investissement dans le service après-vente
La dématérialisation est souvent perçue comme une réduction des coûts. Toutefois, cela va dépendre du niveau de technologie déployée et surtout la durée de la phase d’apprentissage nécessaire pour parvenir à une digitalisation intelligente. Il faut prendre en compte également les évolutions dans le temps de votre business model. Avez-vous les compétences en interne pour gérer des bugs informatiques ? Si ce n’est pas le cas, quel est le budget pour externaliser le suivi de la technologie ?
Chez Agoragroup, nous nous posons toujours cette question : la technologie apporte-t-elle une valeur ajoutée par rapport à l’humain ? De cette façon, nous arbitrons sur les moyens à mettre en place. Nos foires aux questions qui portent sur l’utilisation d’Agoraplus, notre solution, ont été consultés 60 000 fois en 2020. Cependant canal humain reste fondamental quand il s’agit de s’adapter à un client. Notre support client supporte nativement 6 langues. Un investissement humain puisque le support représente 20 % de nos effectifs. Nos process incluent les facturations et les remboursements d’activité de petites entreprises familiales. La trésorerie est un problème vital pour eux surtout en cette période de crise. Fidèles à notre méthode, nos collaborateurs formés collectent les retours client pour aider à créer de nouvelles FAQ. Une mine d’information qui servira pour les utilisateurs et aussi pour former nos équipes.
Vous avez des questions, ou vous souhaitez travailler avec nous sur cette démarche ? N’hésitez pas à nous contacter.