Des millions d’appareils de marques différentes sont à réparer chaque jour dans le monde entier, le plus souvent par des sociétés indépendantes. Le consommateur, lui, veut une expérience limpide est standardisée, comme les achats en ligne. Désormais, le challenge du SAV est de connecter l’ensemble de la chaîne des acteurs de la réparation de façon fluide et digitalisé. Sur Agoraplus dès 1997, les techniciens pouvaient recevoir la documentation technique par minitel ( voir notre article ). En 2012 ( voir article sur les API) le premier web service voit le jour. Aujourd’hui le FSM (Field Service Management) est une fonctionnalité incontournable de notre solution Agoraplus. Dédié à la réparation, l’enjeu est de proposer le meilleur de la technologie tout en gardant la proximité métier.
Une meilleure gestion pour les techniciens de la réparation
Les techniciens de la réparation effectuent jusqu’à 8 interventions par jour. Chaque dépannage d’appareils électroménager nécessite un rapport d’intervention, éventuellement l’édition d’un devis et la commande de pièces détachées. Commet gérer cette activité tout en étant en déplacement ? Comment apporter de la transparence aux donneurs d’ordre et aux consommateurs. C’est le rôle des FSM (Gestion des services de terrain), marché en pleine croissance qui passerait de $3Md à $5Md sur les 5 prochaines années d’après MarksandMarket. Cette croissance, portée par les grandes entreprises, s’appuie sur les effets positifs sur la productivité, jusqu’à 40 % supplémentaire de réactivité sur le temps de réponse et 30 % de réduction des coûts. Les grands donneurs d’ordre s’attendent donc à ce que les réparateurs indépendants joignent le mouvement.
Un FSM dédié à la réparation
Contrairement à la plupart des autres secteurs, La réparation nécessite de connecter de multiples constructeurs, des stations techniques, des grossistes et des distributeurs. Des acteurs de tailles différentes avec des infrastructures et une pratique u digital différentes. C’est l’expertise d’Agoraplus. Tout l’enjeu pour nous était de créer un FSM métier permettant de gérer l’ensemble des flux et des informations du terrain de la notification de la panne à la facturation d’un dossier clos. Notre système historique, appelé mandatement et lancé dès 2012, est devenu au fil des évolutions du marché, une plateforme ouverte à tous les acteurs de la réparation dans le petit et grand électroménager.
Des solutions interconnectées pour les stations techniques
Il est essentiel de permettre la meilleure gestion technologique à l’ensemble des acteurs de la chaîne du SAV. C’est pourquoi, notre FSM est connecté à de nombreux logiciels SAV de station techniques. Pour continuer à faire avancer cette intégration, nous avons créé Agoserve un logiciel de gestion de service après-vente conçu pour complètement piloter l’activité de réparation d’une station. Aujourd’hui, c’est la seule solution française de ce type dans le cloud. D’autres acteurs vont sans doute apparaître dans les années à venir et nous sommes déjà prêts à les accueillir grâce à notre portail d’API permet aussi une grande connectivité de nos solutions.